英国铁路服务法的调查

　　在英剧《唐顿庄园》中经常看到火车，据报道，有关专家指出，英国火车昂贵的票价、肮脏拥挤的环境和频繁晚点已经对数百万早间通勤者造成了不良影响。

　　消费者团体Which?的一项针对全国火车的调查显示，许多乘客抱怨投诉和索赔困难。

　　一份面向7000名乘客的民意调查发现，尽管英国火车票价为欧洲最高，但通勤者仍未获得较好的服务质量。

　　有1/3受访者表示晚间通勤时段火车晚点严重。据悉，在价格、座位、清洁和守时等方面最糟诟病的铁路运营商分别是Abellio Greater Anglia，Thameslink，Great Northern和Southeastern。

　　据调查，最差的运营商是Southeastern，整体满意度评分仅为46%，其次是Thameslink和Great Northern。

　　Abellio Greater Anglia的整体满意度评分为47%，Southern为48%，Arriva Trains Wales为49%。

　　伦敦桥站(London Bridge)的长期施工影响了东南部地区的通勤。

　　最近，英国铁路和公路办公室(Office of Rail and Road简称ORR)公布的数据显示，Govia Thameslink Railway(简称GTR)公司负责Thameslink，Great Northern，Southern和Gatwick Express等线路的铁路服务，被指为晚点和因缺乏乘务员而取消班次最严重的运营商，在2013年4月1日至2015年12月期间，这些事件发生了多达6.2万次。

　　调查发现，有1/10的人想投诉自己上一段旅程，当然，他们也这样做了，但有1/3的人对投诉结果表示不满。

　　Which?发起了一项“简化火车退款”(Make Rail Refunds Easier)的活动，帮助乘客解决火车延误的退款问题。铁路监管机构PRR也遭到投诉，要求对铁路运营现状进行调查，并为乘客改善现有铁路系统。

　　Which?向ORR提交了关于乘客研究的档案，其中详细阐述了铁路服务质量问题以及乘客对该活动的支持。

　　议员将挑选有关专家负责特定车站，帮助提升通勤者的乘车体验，并对如何申请延误赔偿提供帮助。

　　Which?的简化火车退款活动旨在要求铁路运营商采取更多措施，已乘客为先，帮助他们在遭遇火车延误时更方便的申请退款。

　　据悉，有30%的乘客希望车站的通知更加到位，17%的乘客希望火车上的语音广播更清晰。

　　Which?表示，负责伦敦、东北部地区和约克郡铁路线的Grand Central公司口碑较好，消费者整体满意度评分达到79%，座位数、准点、列车卫生、可靠度和价格方面均获得五星好评。其次是Hull Trains公司，消费者评分为73%。

　　铁路运输集团(Rail Delivery Group)表示，已经投资数十亿英镑用于火车站和列车的升级，铁路运营商和英国铁路网(Network Rail)正在合作，尽可能为消费者提供更好、更准时的列车，提升消费者对服务的满意度。

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